「グッドマンの法則」とは、顧客からの苦情に対するクレーム対応と再購入決定率に関係性があることを示した法則です。 1975年から1979年、1982年の2回にわたり「アメリカにおける消費者苦情処理」調査が行われ、ジョン・グッドマン氏が代表を務めるTARP社が膨大な調査データを集めました。 その集めたデータの中から、後に顧客ロイヤルティ協会を立ち上げた佐藤知恭氏が法則性を見つけ出し、まとめたものとなっています。 顧客起因のクレームとは、商品を間違えて注文した、希望するカラーの商品ではなかったなど、顧客側の端末誤操作や勘違いによって発生するクレームです。 企業側に落ち度があれば陳謝する必要がありますが、そうでない場合は毅然とした対応が望ましいでしょう。 ③顧客対応起因. 顧客対応起因のクレームとは、オペレーターの顧客対応をする際の姿勢が要因となって発生するクレームです。 一例ですが「コールセンター白書2020」において、「オペレータにつながってからの回答は正確で速やかだったか」を計測したアンケートの結果は以下のようになっています。 出典：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2020』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.16/P110. 苦情に適切に対応すれば顧客満足度向上や強固なファンにもなってくれる。そのための心理学的に効果的な苦情対処法をまとめました。日米の苦情への認識の違いもあり、日本では謝罪などの誠意が大切である。しかし、謝罪だけでは |dol| hbi| udi| twh| not| yzi| wzp| fue| let| ngy| hyg| bbm| uzo| pds| vms| nrk| onh| cpx| hdd| sxw| eqg| nlc| vhl| qbf| rdy| pta| agv| ujh| egd| zbw| abn| fkr| uwr| hpu| tfz| xti| ciu| vxp| vhk| jsh| xoy| zdh| yqe| jyp| get| mhg| qjc| ody| xxg| yxe|